Gestion de la relation client et de la performance commerciale

• Intégrer la qualité de service dans la relation client

⚬ Comprendre les enjeux de la satisfaction des clients
⚬ Connaître la perception du client
⚬ Prendre en compte ses exigences
⚬ Raisonner en termes de bénéfices pour le client

• Contribuer à une expérience client inoubliable

⚬ Définir les clés d’une expérience client réussie
⚬ Identifier les sources d’insatisfaction et de satisfaction client
⚬ Conjuguer qualité de service et relation humaine avec le client
⚬ Situer son rôle et sa mission dans le parcours client

• Offrir une image positive de soi, de ses prestations et de son entreprise

⚬ Soigner sa qualité de présentation
⚬ Incarner l’image de son entreprise et être soi-même
⚬ Accueillir avec empathie la demande du client et en faciliter son expression

• Gérer avec professionnalisme les demandes des clients

⚬ Diagnostiquer la demande
⚬ Prendre en charge en suscitant la confiance du client
⚬ Valoriser la solution apportée en s’appuyant sur les motivations du client

• Prendre en compte les insatisfactions des clients pour mieux fidéliser

⚬ Identifier et analyser la source d’un mécontentement
⚬ Se montrer accueillant, réactif et proactif en situation
⚬ Valider la restauration de la satisfaction client et savoir remercier
⚬ Remonter l’information en interne

• Questionnaire d’auto-positionnement en amont de la formation Gestion de la relation client et de la performance commerciale
• Evaluations formatives tout au long de la formation (quiz, mise en situation…)
• Questionnaire de satisfaction à la fin de la formation

Expert Relation Client