Parcours posture relationnelle

1. La Communication
   o Les attitudes gagnantes
   o La méthode DISC
   o Savoir comment identifier le profil de votre interlocuteur et savoir s’y adapter
   o Jeu de cartes pour mieux se connaitre / Exercice de la soucoupe volante / Débrief collectif du questionnaire

2. L’Orientation Client
• Gestion des appels entrants
o Les différentes étapes de la gestion des appels entrants
o Les comportements gagnants (posture)
o Mise en situation : traitement d’une demande entrante
• Gestion des appels sortants
o Les différentes phases
• La communication
o Les mots à utiliser et les mots à éviter
• Le traitement des objections clients
o Les objections les plus fréquentes
o La satisfaction client
o La méthodologie de traitement des objections

3.L’Assertivité
o L’assertivité : le postulat de base pour réussir
o Le changement de terrain
o Le test de GORDON ou autre test d’assertivité

• Questionnaire d’auto-positionnement en amont de la formation
• Evaluations formatives tout au long de la formation (quiz, mise en situation…)
• Questionnaire de satisfaction à la fin de la formation

Expert Relation Client